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合格酒店人所要具备的意识(三)

发布时间:2017-08-21 作者: 来源: 点击:1389 字号:

合格酒店人所要具备的意识(三).jpg

  这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐饮产品、其它服务产品和员工温馨服务的意识。


 

  1、人员素质的高低是一个酒店服务质量高低的关键。干部不专业、人才不稳定,则酒店的“三性原则”无法体现,而且企业缺乏长久发展的后劲;员工不稳定则酒店服务质量也不会稳定。所以作为董事会和资方应高度重视酒店专业高管层人员的选聘和使用,再由高管人员稳定中管人员,中管人员稳定操作层骨干,由骨干稳定员工,一级稳定一级。待遇留人,事业留人、感情留人、环境留人,留住了人才和高素质的员工,也就留住了酒店的服务质量。


 

  2、从服务质量上看,质量就是“成功之本”。“服务质量决定回头客的数量”,“服务并不是一切,但却是最要紧的”。行李员将客人的行李搬运至客人所住的房间是一种帮助他人的行为,但客人对这种服务的评判却取决于行李员的态度,而不是行李员搬运行李这一行动本身。


 

  3、从管理质量上看,无论服务质量还是工作质量,都与管理质量水平的高低密不可分。什么才叫管理质量高呢?笔者认为:有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序;有一个高效率的管理团队;有一个经过“格式化”的员工队伍;有严密有效的督导机制;有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络;有较好的经济效益。

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  4、要有细节意识。全店每一个员工都在各自的服务环节上,而这百个环节组成的服务链条,哪一环出问题,客人都感觉不对,这也是我们常说的“100—1=0”;与之相对应的,客人从入店到离店,时刻处在各个消费环节上,这上百个环节组成一个感觉链,这个链条的完美与否决定了客人是否对酒店满意,是否再次光顾酒店。员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象。所以树立质量意识,必须让我们的每一个员工注重细节意识,在庞大的服务体系中,只有先做好微分(细节)才能做好积分(整体)。


 

  5、星级意识。让全店员工具有质量意识。标准只有一个,


 

  6、检查意识。人们不关注你希望他做什么,而仅仅关注你将检查什么。

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